Patienten empfehlen Ärzte längst nicht mehr nur mit Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern zunehmen auch online mit Hilfe von Bewertungsportalen. Öffentlich loben oder tadeln ist für Patienten in Zeiten von Internet und Co einfacher denn je.

Auf Bewertungsportalen wie Jameda, Sanego oder Docfinder finden Patienten nicht nur Kontaktdaten, Angebote oder Öffnungszeiten von Ärzten, sondern können auch ihre Erfahrungen über den Arztbesuch teilen. Und wie auch im offline-Leben neigen wir auch hier eher dazu, unserem Ärger Luft zu machen, als zu loben. Wer zufrieden ist, kommt wieder, schreibt es aber seltener in die Bewertungsportale. Wer sich hingegen geärgert hat oder enttäuscht war, teilt diese Information gerne mit anderen.

Gerade in einem so sensiblen Bereich wie der Gesundheitsbranche sind negative Bewertung häufig stark emotional aufgeladen und können der Reputation einer Praxis nachhaltig schaden. Gewusst wie bieten die Bewertungsportale für Arztpraxen dennoch zahlreiche Chancen, mit ihren Patienten in Kontakt zu treten und das Vertrauensverhältnis zu stärken. Sanego.de, Ärzte.de und Docinsider.de geben sich hinsichtlich der Kontakte bedeckt, bieten darüber hinaus aber zum Beispiel auch Suchmaschinen für Physiotherapeuten oder andere Gesundheitsberufe. In Österreich sind die Marktführer Portale wie Doctena.com, docfinder.at, arztsuche24.at, arztsuche.netdoktor.at oder gutgemacht.at. Dentalace.at verspricht, dass Zahnarzt finden leicht gemacht wird und Patienten nie wieder Kostenvoranschläge einholen oder Wartezeit in Kauf nehmen müssen.

„In praktisch allen Portalen ist eine Arztsuche nach Facharztgruppen, Symptomen oder Behandlungsgründen möglich, bei einigen die Terminvereinbarung über Online-Tools sowie das Teilen von Erfahrungen in Form einer Bewertung. Neben einem Login-Bereich für Patienten bieten die meisten von ihnen zudem für Ärzte kostenpflichtige Premium-Einträge“, gibt Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer der reputativ GmbH und Experte für Reputationsmanagement und Omnichannel-PR, Einblick in den Markt. Bei Jameda erhalten Arztpraxen mit einem Premium-Beitrag zum Beispiel die Option, Patienten eine Online-Termin-Vereinbarung oder eine Videosprechstunde anzubieten. In bei Docfinder können Ärzte auch kostenpflichtige Praxismarketing-Leistungen in Anspruch nehmen, um ihre Praxis umfassend zu präsentieren.

Herausforderungen und Chancen

„Eine Umfrage von Jameda unter 7.715 Nutzern hat gezeigt, dass 65 Prozent der Patienten auf Arztbewertungsportalen nach einem Arzt suchen. Sie schätzen die leichte Auffindbarkeit relevanter Informationen und die Möglichkeit, auf diese Weise den passenden Arzt zu finden. Dabei orientieren sie sich an der Bewertungsnote, dem Behandlungserfolg des Arztes und dem Bewertungstext, wobei die Bewertungsnote meist in Relation zu der Anzahl der Bewertungen gesetzt wird“, weiß Hundeshagen. Ärzte profitieren von der erhöhten Sichtbarkeit ihrer Praxis im Internet und können mit einem Eintrag in den Bewertungsportalen gezielt neue Patienten für sich gewinnen. „Vielmehr aber noch sind die digitalen Arztportale ein ernst zu nehmendes Instrument für die Patientenkommunikation“, ist der Experte überzeugt. Denn die Erfahrungsberichte bieten den Ärzten wertvolles Feedback und helfen, die Bedürfnisse der Patienten besser zu verstehen und darauf einzugehen. „So haben Arztpraxen die Chance, ihre Stärken zu betonen und an den Schwächen zu arbeiten“, sagt Hundeshagen.

Bewertungen erfolgreich managen

Auch wenn es eine Vielzahl an Bewertungsportalen gibt, ist es für Ärzte sinnvoll, sich lediglich auf ein oder zwei Portale zu konzentrieren und dort ein umfangreiches Bewertungsmanagement zu betreiben. Denn die sorgfältige Pflege des Online-Profils und der Bewertungen nimmt Zeit und Ressourcen in Anspruch. „Je mehr Portale bedient werden, umso höher ist der Aufwand und desto wahrscheinlicher ist es, dass wichtige Details übersehen werden. Zudem kann es durchaus lohnenswert sein, in anderen lokalen Verzeichnissen vertreten zu sein“, gibt der Experte zu bedenken. So ist es beispielsweise möglich dort Links zur Praxishomepage einzufügen, was das Ranking in den Suchmaschinen positiv beeinflusst. Es müssen jedoch zwangsläufig alle veröffentlichten Daten korrekt sein. Zusätzlich zu Titel, Fachbereich, Leistungsspektrum, Schwerpunkten, Sprechstundenzeiten und Kontaktdaten ist es bei manchen Fachportalen möglich, Fachartikel zu verlinken und sich mit Kollegen zu vernetzen, um die eigene Expertise aufzuzeigen. Die optimale Darstellung des eigenen Profils bildet nur die „passive“ Basis, denn um rasch auf Bewertungen und Patienten-Feedback eingehen zu können ist „aktives“ Handeln – und das möglichst rasch - gefragt. Daher ist es wichtig, den Bewertungsverlauf in den jeweiligen Portalen stets im Blick zu behalten. Viele Bewertungsportale bieten eine Benachrichtigung per E-Mail an, falls neue Aktivitäten vorliegen.

Reputation verbessern

„Die Berichte der Patienten sind ein wichtiges Feedback, anhand dessen die Arztpraxen ihre Abläufe optimieren können. Eine Analyse der eingehenden Bewertungen zeigt auf, wo Handlungsbedarf besteht. So können negative Aspekte konkret angegangen und verbessert werden, zum Beispiel die Wartezeit in der Praxis. Punkte, die Patienten positiv bewerten, können hingegen gut sichtbar in Form von Stärken auf der Praxishomepage hervorgehoben werden. Umgekehrt können so aber ebenfalls Schwächen, die sich nicht sofort ändern lassen, erklärt werden und für Verständnis bei den Patienten sorgen“, fasst Hundeshagen zusammen. Um kontinuierlich Bewertungen zu erhalten, können Arztpraxen ihre Patienten auch direkt darum bitten, sie zu bewerten. Auch hier hat der Experte einen Tipp parat: „Eine Option sind Empfehlungskärtchen im Wartezimmer oder am Empfang, die auf das Bewertungsportal aufmerksam machen. Online bietet die Praxishomepage oder die E-Mail-Signatur Platz für eine Verlinkung zum Bewertungsportal.“ Viele und regelmäßige Bewertungen lassen das Online-Profil authentisch erscheinen und wirken sich schließlich positiv auf die Patientenakquise aus.

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