Oft sind Ärzte und Ärztinnen überzeugt, dass ihre Patienten und Patientinnen zufrieden sind, wenn es kein Feedback oder Reklamationen gibt. Doch der Schein trügt! Häufig haben ihre Patienten und Patientinnen nur nicht den Mut, ihre Unzufriedenheit auch offen zu kommunizieren.

Was spricht für die Praxisbewertung durch Patienten und Patientinnen

• Die Tatsache, dass die Praxis an der Meinung und den Erwartungen der Patienten und Patientinnen interessiert ist, schafft ein positives Image.
• Viele Patienten und Patientinnen wollen in der Umfrage lieber anonym bleiben – kein Problem! Auch anonyme Bewertungen geben Hinweise auf Verbesserungen.
• Selbst eine geringe Responsequote rechtfertigt die Umfrage, denn sie wird auch von Patienten und Patientinnen, die nicht aktiv an der Befragung teilnehmen, positiv wahrgenommen.
• Eine kritische Bewertung kann man auch positiv sehen, denn es zeigt das Interesse am Praxisbetrieb. So ungewöhnlich es klingt: Ein einfaches „Danke“ ist die richtige Reaktion, auch bei Unzufriedenheit.

Und so geht’s:
Eine Beurteilung wird sinnvoll in drei Kernbereiche unterteilt:

1. Organisation der Praxis wie Öffnungszeiten oder das Warten auf einen Termin, Einrichtung und Ausstattung, Sauberkeit etc.
2. Betreuung durch das Team wie etwa Freundlichkeit, rasches Eingehen auf Fragen, Rückrufe etc.
3. Behandlung durch den Arzt, die Ärztin. Eine ausführliche und zeitintensive medizinische Beratung schafft Zufriedenheit. Die Person, die sich im Netz bereits vorinformiert hat, diskutiert mit, wenn es um Behandlungsvarianten geht.

• Ein Fragebogen sollte nicht mehr als zehn Fragen enthalten, die auf einer DIN-A4-Seite Platz finden.
• Ob Print- oder Online-Befragung hängt hauptsächlich von der Klientel des Arztes, der Ärztin ab.
• Wenn Antworten nur angekreuzt werden müssen, vereinfacht das die Aktion und spart Zeit. Für den Fragebogen hat sich eine 5-stufige Skalierung bewährt. Hier hat man die Wahl zwischen Schulnoten oder Punkten. Der höchste Wert steht immer ganz links, bei den Noten die „Eins“, bei den Punkten die „Fünf“. Eine Variante sind Textangaben „sehr gut“, „gut“, „zufriedenstellend“, „ausreichend“ und „mangelhaft“. Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent.
• Auf eine Skalierung durch „Smiley“ sollte verzichtet werden, sie wirkt unprofessionell.
• Für die Befragungsaktion plant man am besten einen festen Zeitraum, etwa ein- oder zweimal jährlich.

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