Der Kunde als Experte
Wenn Kunden unter längeren oder chronischen Erkrankungen leiden, ist es oft so, dass sie sich auf diesem Gebiet sehr viel Wissen angeeignet haben.
Was kann man tun?
- Erst einmal Ruhe bewahren. Es ist verständlich, dass Sie nicht alles im Detail wissen. Möglicherweise will der Kunde auch nur reden und Sie könne zuhören.
- Seien Sie ganz Ohr, denn schon aus seinen Erzählungen kann man viel ableiten.
- Geben Sie bei Fragen des Kunden Ihr kleines Manko zu. Nicht jeder kann alles wissen und Sie wirken dadurch ehrlich und authentisch.
- Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich gerne zu dem Thema informieren und schnellstmöglich die gewünschten Informationen zur Verfügung stellen. Gerne auch in schriftlicher Form oder Links zu relevanten Internetseiten.
- Wenn Sie merken, dass ein Kollege hier mehr weiß, ziehen Sie ihn gern zu dem Gespräch hinzu. Oft lohnt es sich die Expertise im Team aufzuteilen. So kann sich jeder zu einem anderen Thema tief informieren und weiterbilden und man kann sich die entsprechenden Kunden zuweisen.
- Fragen Sie im Team, ob sich jemand damit auskennt (nicht vor dem Kunden) und tauschen Sie sich aus.
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